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民生保险张新伟:零投诉 用真诚温暖客户
发布时间:2019-02-20 11:27 阅览次数: 来源:未知

  近日,民生保险举办了十五周年司庆“民生之星”十大人物评选活动,来自民生保险保定中支的张新伟获“敬业之星”称号。

  自2004年民生保险保定中支开业,张新伟就加入了民生保险这个大家庭,她一直在客服中心工作,现担任主管一职。工作中她踏实肯干,遇到困难总是迎难而上;在与业务团队和用户沟通时总能换位思考,赢得团队和外勤同仁的一致好评;她对待工作和用户认线年工作中还一直保持着零投诉的指标。

  张新伟表示,做客服工作想的最多的就是怎样解决问题。如何让业务员快速理解并接受公司的制度;用什么样的方法既完成公司指标又能让业务部门乐意接受;如何化解用户抱怨和投诉,还能让业务员和用户关系更加和谐……这样一路走来,张新伟虽然没有做出过惊天动地的大事情,但却每天都在为主动发现及化解问题而积极努力。

  在张新伟看来,这份工作给了她常人无法体会的感受,比如,以前没有E行销,每到月底冲刺交单都要工作到凌晨,将最后一张保单扫描到系统中的成就感;每月6号回执最后一天逐张保单追踪,直至核销完最后一张回执的轻松感;每月16号所有保单都回访成功的喜悦感;每每解决掉一个投诉的自豪感;遇到大病理赔将理赔款送到用户手中的神圣感。

  多年前,一位家住山里的用户,意外逝世,之前他购买了民生保险含身故责任的保险,保额是两万。张新伟作为客服主管兼职理赔调查岗,根据公司的要求对保险事故进行调查,去现场查勘。由于山里不通车,她从早上9点开始上山,到用户家中已经是下午4点多。途中虽然非常的疲惫,几度差点摔倒在途中,但是当她把理赔款送到客户手中,看着用户感激的表情,她瞬间感到一切都值了。

  14年来,张新伟掌握每个重要节点,不会因为工作疏忽影响业务人员的利益,一直本着换位思考的方式与业务人员和用户沟通,用他们能接受的方式执行公司各项制度,严把质量关。

  随着公司业务的积累,慢慢地客服中心的工作重心转到了处理客户投诉上。这份工作虽然有艰辛的方面,但张新伟始终未放松对自己的要求,对工作从不打折。面对各层面的投诉用户,她都要把工作职责放在心中,在委屈和困难中找突破。

  2013年银保渠道大批量到期,银保收益不满成为一个社会问题,用户的情绪都非常大。张新伟每天都在处理投诉,每天早上醒来最怕的就是电话响,那时百分之八十的电话都是投诉。

  一天,张新伟到邮局去处理用户投诉。没想到刚进邮局门,就被迎面走来的一位妇女抓住头发打了一顿。她当时很委屈,但还是心平气和地去沟通。经过了解才知道,用户独自一人带着两个上学的孩子,生活非常艰辛,领取保费时没有达到预期收益,把气都撒到她身上了。了解情况以后,张新伟对用户的行为释然了。同时,在她与用户如家人般沟通的过程中,用户感受到张新伟切切实实在为自己考虑,慢慢地平复了情绪,向她道歉,并说到,好久没有人这样听我说话了,谢谢你。

  现在的张新伟把处理投诉当做一种乐趣,遇到一时难以沟通的用户也不会着急,用心和每个用户沟通,为用户解决问题。每处理完一个典型投诉,她都会和部门的人员分享经验和自己感受,共同探讨是否还有可以改进的地方,一起进步。

  零投诉是张新伟2018年的目标。近6个月过去了,她还在坚持,用的方法很简单,就是把任何一个用户的不满都当做是最重要的事,用专业的服务为用户办理业务,用热情与活力让他们感受到有温度的专业。张新伟称,她热爱这份平凡的工作,愿意继续在这个岗位上发挥光和热。